“Bom dia, o meu nome é Connie, sou o vosso concierge robô, bem-vindo aos Hotéis Hilton!”

Paula Fernandes
Coordenadora do Curso de Técnico de Receção Hoteleira | Escola de Comércio de Lisboa

Se um dia o caro leitor decidir viajar até ao estado de Virginia, nos Estados Unidos, poderá ser recebido por um rececionista de um metro de altura, o robô Connie, um jovem de pequena estatura, curioso, poliglota e com a “alma” repleta de tecnologia do super computador Wastson da IBM. Sendo assim o primeiro Profissional  Robô de hotelaria que a IBM  desenvolveu baseado no Watson para a indústria hoteleira.

Muito se tem falado da substituição da mão-de-obra humana pelo trabalho de robôs. Serão  estas forças de trabalho concorrentes ou poderão fazer parte da mesma equipa? Uma mais criativa e afetuosa e a outra mais precisa e rápida. Será que esta dupla não poderá fazer parte da mesma equipa?

Pois, imagine-se, agora, numa unidade hoteleira acolhedora, num dos recantos maravilhosos que Portugal tem. A MIMI, assistente robô da Receção vai recebê-lo. Rapidamente confirma os seus dados, enquanto o caro leitor vai para o bar do hotel usufruir daquela maravilhosa vista. Entretanto, o seu check-in está a ser realizado e as suas malas levadas para o quarto, mas simultaneamente a nossa Técnica de Receção Hoteleira, Maria Martins, surge, saudando-o com um sorriso e apresenta-se gentilmente com o objetivo de explicar-lhe, tranquilamente, todas as acomodações do hotel… conhece o hóspede, as suas necessidades, expetativas, para assim poder ajudar a proporcinar a melhor experiência…. Agora sim, o profissional de Receção Hoteleira poderá dedicar-se realmente ao que interessa: “servir o cliente”.

É um facto que os softwares de gestão hoteleira são cada vez mais inteligentes e rápidos, já fazem quase tudo. Os nossos alunos têm a sorte de poder praticar no programa Host. Mas, com a MIMI todo o trabalho administrativo será garantido.

Sim, tem razão, não é a mesma coisa, pois não…Tem toda a razão, com a MIMI não há relação com o cliente…Mas, para humanizar a relação, cá está a nossa Profissional de Receção, Maria Martins, que tão bem sabe fazê-lo, tal como todos os portugueses…é especialista em receber, acolher, em bem servir o cliente.

Receio da inteligência artificial?  Já se imaginou trabalhar sem o seu computador, sem o robô de cozinha, sem o telemóvel? Se a tecnologia pode ajudar nos tratamentos de  Parkison, se o Exército Americano recorre à tecnologia para evitar as depressões pós- traumáticas… Penso que a Hotelaria e o Turismo também ganharão com esta “ nova ferramenta de trabalho”.

Perante esta crise do Turismo em Portugal o desafio é ainda maior para voltarmos aos primeiros lugares dos rankings.  Portugal continua a ser dos destinos mais bonitos da Europa, bastará agora pensar e recriar o conceito da hotelaria. Mais do que nunca, precisamos do Connie e da MIMI para  evitar o tempo de espera na receção, bem como “os cruzamentos” entre hóspedes, evitando assim a propagação do vírus.

O cliente poderá optar por ter ao seu dispor, virtualmente ou presencialmente, o “seu” Técnico de Receção Hoteleiro, o “seu” mordomo, a “sua” governanta e, assim, ter um serviço personalizado com um membro do staff da unidade hoteleira.

Acredito que o futuro passe por aqui, mas o presente, o agora (tal como eu digo aos meus alunos de Hotelaria e Turismo) passa por “aprender a sorrir com os olhos”. Sim, porque as máscaras fazem parte da nossa nova realidade, mas o clima, a gastronomia e a hospitalidade continuam aqui, em todos os recantos de Portugal.

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