Quem paga os salários?

É talvez dos maiores clichés da atividade empresarial afirmar-se que “o cliente está em primeiro lugar”. Não há maior desejo duma empresa que ter clientes satisfeitos. Esse é o salvo-conduto para o cumprimento dos objetivos de qualquer empresa; gerar lucros e distribuir dividendos, mantendo satisfeitas todas as demais partes interessadas; em primeiro lugar os colaboradores e depois os fornecedores. Todavia esse objetivo é muito difícil de atingir se os colaboradores não estiveram alinhados e motivados para que deixe de ser só retórica de marketing e vendas.

A definição duma ‘cultura de cliente’, é fundamental e depende em grande medida da capacidade de quem lidera, dar o exemplo e manter uma prática diária de colocar o cliente no centro da decisão. Qualquer decisão! Mesmo as que parecem, à priori, estar menos próximas do cliente! É necessário tornar o implícito em explicito. Assinalar o impacto esperado no cliente para cada decisão. Regra geral os colaboradores não necessitam que se lhes diga a relevância de ter clientes satisfeitos e não é necessária formação para que percebam que são os clientes a verdadeira força motriz do negócio. Mas se de cima não há esse foco, menos provável é que adiram à cultura e disciplina pretendidas.

A satisfação dos clientes depende de vários fatores; características do produto ou serviço, qualidade, preço, entre outros argumentos quantitativos e qualitativos, ou seja, não depende exclusivamente do grau de atenção e dedicação. No entanto, em mercados altamente concorrenciais, a intensidade competitiva contribui para aproximar os índices de eficiência produtiva e assim entregar ao cliente propostas de valor que se assemelham, diluindo fatores de diferenciação explícitos, que poderiam interferir na perceção de valor. Portanto, para além da afinidade que tem com a proposta de valor que lhe é apresentada, nenhum outro fator tem mais peso na diferenciação que a genuína atenção e dedicação que se pode dar ao cliente.

Mas nem sempre a importância do cliente, por mais que as empresas invistam em ações de formação e sensibilização, é assimilada de igual forma pelos colaboradores. Talvez a melhor forma de nivelar o entendimento sobre a relevância de ter clientes satisfeitos, passe por explicar, nas demonstrações financeiras, como são os clientes que pagam os salários! Sim, sim, a todos! De quem executa a quem gere! Pede-se a estes últimos a capacidade de administrar os recursos financeiros, postos à disposição da empresa, pelos clientes, em troca de bens e/ou serviços, de forma a distribuir eficientemente por todas as partes interessadas, incluindo o justo retorno ao acionista.