Cristina Saiago
Clarins Portugal | Directora Geral
Há uma marca americana, que muito admiro pela capacidade que teve em criar uma nova forma de estar e de pensar, dentro da sua indústria.
RH – Restauration Hardware, desde sempre que se posicionou duma forma diferente, na indústria de homeware.
Rapidamente percebeu que um consumidor quando vai a um espaço retalhista, duma marca de luxo, procura ter uma experiência, gosta de ser surpreendido, e tenta levar algo que tenha sido pensado só para ele.
Na área de negócio, onde a RH apostou – homeware de luxo – a aposta foi feita no design de interiores, em que se procura vender conceitos e formas de estar em vez de, simplesmente, vender produtos. A loja física assume, assim, uma importância absolutamente crítica: a RH junta arte, culinária e design para criar espaços inspiracionais e aspiracionais, para receber os seus clientes. Cada espaço está preparado com tema diferente. Como se de uma casa se tratasse. São espaços vividos, pelo que todos os móveis e produtos podem ser usados e experimentados (e naturalmente comprados), na loja. São espaços criados com cuidado, a pensar no bem estar e satisfação do consumidor, enquanto lá está.
São espaços humanizados, para bem receberem. De forma a potenciar a experiência única que a RH proporciona, os restaurantes dentro das lojas são o coração de cada espaço comercial . Há um pulsar inerente à inovação da oferta da loja, nas várias áreas, que atrai e mantém os clientes no espaço. Não é preciso marcar mesa, para usufruir do restaurante, é só preciso ter vontade de socializar num espaço bonito e agradável.
Já há muito que a RH trabalha o seu cliente como sócio de um clube de elite, com acesso a programas, eventos exclusivos e reservados. Esta visão de proximidade e de serviço, distancia-se, a passos largos, das tentações de políticas promocionais, que originam desperdícios e desgaste da marca. Pelo contrário, a existência de uma política de sócios, permite aumentar a eficácia da venda, diminuindo as trocas e as devoluções.
Apesar do negócio por internet só representar 12% para este grupo, é uma ferramenta que não deixam de considerar. Apesar de a web ser o canal mais democrata e mais difícil de diferenciar, é um canal precioso de comunicação do catálogo geral e das várias categorias disponíveis, pois os espaços físicos só comportam aproximadamente 10% do catálogo. Procuram ter uma boa simbiose entre canal on-line e off-line, considerando-os complementares e não mutuamente exclusivos.
Não deixe de espreitar o link abaixo, para apreciar a loja de Chicago, da RH. São as lojas mais bonitas do mundo, da sua indústria.